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이번 글은 악성민원 대응 및 대처법에 대해서 포스팅을 준비해 보았습니다.
악성민원 대응 및 대처법 어떻게 하는 것이 좋을까?
악성민원이란 불합리하거나 과도한 요구를 하는 민원이나, 폭언, 욕설, 협박 등의 불법적인 행위를 하는 민원을 말합니다. 악성민원은 공무원의 업무능력과 정신건강에 심각한 영향을 미칠 수 있으므로, 적절하게 대처하는 방법을 알아야 합니다.
악성민원 대처법
민원인의 감정을 진정시키고 , 친절하고 공감적인 태도로 응대
민원인을 문제로 보지 않고, 한 명의 국민으로 존중하고 경청합니다. 민원인의 입장과 요구사항을 정확하게 파악하고, 민원 처리 과정과 결과를 명확하게 설명합니다.
민원 처리에 필요한 사실과 근거를 확인하고, 민원인에게 공유
민원 처리에 관련된 법률, 규정, 정책, 자료 등을 참고하고, 민원인에게 이해할 수 있도록 설명합니다. 민원처리가 불가능하거나 어려운 경우에는 그 이유와 근거를 상세하게 고지하고, 다른 해결책이나 대안을 제시합니다.
민원 처리 담당자의 권한과 책임을 명확히 인식 및 원칙에 따라 단호한 처리
민원 처리 담당자는 민원 처리에 관한 법률에 의해 의무와 보호를 받습니다. 민원인의 불법적인 행위나 타당하지 않은 요구에는 정중하게 거절하고, 필요한 경우 법적인 조치를 취할 수 있습니다. 민원 처리 담당자의 신체적, 정신적 피해의 예방과 치료를 위해 행정기관의 장이 필요한 조치를 하도록 요구할 수 있습니다.
민원 처리 과정과 결과를 기록하고, 민원인에게 통보
민원 처리 과정에서 민원인과의 대화 내용, 민원 처리 담당자의 행위, 민원 치리 결과 등을 정확하고 객관적으로 기록합니다. 민원 처리 결과를 민원인게게 서면이나 전화, 이메일 등으로 통보하고, 민원인의 만족도를 확인합니다. 민원 처리 결과에 민원인이 불만이나 이의가 있는 경우에는 재심, 이의신청, 행정심판, 행정소송 등의 절차를 안내합니다.
민원 처리 후에는 스트레스를 해소하고, 자신의 업무 능력을 향상에 집중
민원 처리 후에는 자신의 감정을 조절하고, 스트레스를 해소하는 방법을 찾아야 합니다. 운동, 취미, 휴식, 상담 등이 도움이 될 수 있습니다. 민원처리에서 발생한 문제나 실수를 반성하고, 개선할 점을 찾습니다. 민원 처리에 관련된 법률, 규정, 정책, 자료 등을 학습하고, 민원 처리 능력을 향상합니다.
이상으로 악성민원 대응 및 대처법에 관한 아주 정석적인 대응을 포스팅해 보았습니다. 사실 가장 좋은 것은 블랙박스 활용, 한 두 번의 악성민원 경고 후 칼 같은 법적 대응이 최고입니다.
하지만 현실에서 그렇게 대응하기 어려운 것이 사실인데요. 때문에 이런 점을 빌미 삼아 계속적으로 진상 부리는 민원인이 많습니다. 매번 그럴 수는 없지만, 가끔은 진짜로 법적 처벌이 된다는 것을 보여줄 수 있는 상황이 되었으면 좋겠습니다.
그래야 민원 처리 담당자가 민원인을 존중하고, 원칙을 준수하며, 스트레스를 관리할 수 있는 상태로 업무에 집중할 수 있을 테니까요.